Record Details

ANALISIS E-SERVQUAL TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI BSI MOBILE

DIALEKTIKA : Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Title ANALISIS E-SERVQUAL TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI BSI MOBILE
E-SERVQUAL ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN BSI MOBILE APPLICATION
 
Creator Azizah A, Nur
Hidayat, Muhammad Rahmat
 
Subject E-ServQual
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
E-ServQual
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
 
Description Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas e-service terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pelanggan yang menggunakan aplikasi mobile BSI di BSI Kantor Cabang Meulaboh Imam Bonjol. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BSI yang menggunakan aplikasi mobile BSI dengan jumlah sampel sebanyak 105 responden. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan analisis partial least squares yang dibantu dengan software Smart PLS 3. Model persamaan yang dianalisis adalah outer model, inner model dan pengujian hipotesis dengan menganalisis hasil koefisien jalur yang dievaluasi melalui perhitungan bootstrap. Berdasarkan hasil tersebut didapatkan bahwa e-service quality dari semua indikator hanya indikator tangibles yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan aplikasi mobile BSI. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan, artinya ketika pelanggan puas maka mereka akan loyal dalam menggunakan aplikasi mobile BSI.
This study aims to analyze E-service quality on customer satisfaction and customer loyalty to customers who use the BSI mobile application at BSI Meulaboh Imam Bonjol Branch Office. The population in this study are all BSI customers who use the BSI mobile application with a total sample of 105 respondents. This study uses a descriptive research type with a quantitative approach and partial least squares analysis assisted by Smart PLS 3 software. The equation models analyzed are the outer model, inner model and hypothesis testing by analyzing the results of path coefficients which are evaluated through bootstrapping calculations. Based on these results, it was found that the e-service quality of all indicators was only tangibles indicators which had a significant impact on customer loyalty but did not have a significant impact on customer satisfaction using the BSI mobile application. Meanwhile, the variable customer satisfaction on customer loyalty has a significant impact, which means that when customers are satisfied, they will be loyal in using the BSI mobile application.
 
Publisher Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Raden Rahmat Malang
 
Date 2022-02-28
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
 
Format application/pdf
 
Identifier https://ejournal.uniramalang.ac.id/index.php/dialektika/article/view/1160
10.36636/dialektika.v7i1.1160
 
Source DIALEKTIKA : Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial; Vol. 7 No. 1 (2022): DIALEKTIKA: Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial; 63-72
2598-781X
2502-4094
10.36636/dialektika.v7i1
 
Language eng
 
Relation https://ejournal.uniramalang.ac.id/index.php/dialektika/article/view/1160/723
 
Rights Copyright (c) 2022 DIALEKTIKA : Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial
https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0