Record Details

PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Malang)

Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU)

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Title PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Malang)
 
Creator Himmah, Shofi ‘Aliyatul
 
Description Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pemulihan layanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di BRI Bank cabang Malang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling insidental. Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 100 nasabah Bank BRI Cabang Malang. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pemulihan layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, pemulihan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan pemulihan layanan memiliki efek tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.Kata kunci: Pemulihan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen, Bank BRI, Bank BRI Cabang MalangThe purpose of this study was to determine the effect of service recovery on consumer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at the Malang branch of BRI Bank. This research uses quantitative methods. Sampling is done using incidental sampling techniques. The samples taken for this study were 100 customers of Malang Branch BRI Bank. Data retrieval is done using a questionnaire. The data analysis technique used is path analysis. This study concludes that service recovery has an effect on customer loyalty, service recovery has an effect on customer satisfaction, customer satisfaction influences customer loyalty and service recovery has an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction.Keywords: Service Recovery, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty, Bank BRI, Malang Branch BRI Bank
 
Publisher MAGISTER MANAJEMEN UNISMA
 
Contributor —
 
Date 2020-05-05
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
—
 
Format application/pdf
 
Identifier http://riset.unisma.ac.id/index.php/jimmu/article/view/3888
10.33474/manajemen.v4i2.3888
 
Source Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU); Vol 4, No 2 (2019): SEPTEMBER; 210-222
26216957
25416030
10.33474/jimmu.v4i2
 
Language eng
 
Relation http://riset.unisma.ac.id/index.php/jimmu/article/view/3888/3425
 
Rights Copyright (c) 2019 JIMMU (Jurnal Ilmu Manajemen)